Of ze het nu weten of niet, marketeers staan op een kruispunt met hoe ver ze kunnen gaan met nieuwe technologieën om hun merk te versterken. Zoals we zagen in Merkle’s 2022 Consumer Experience Sentiment Report, vindt 47% van de consumenten dat personalisatie online invasief is – tegen 44% in 2021. Dit betekent dat consumenten zich niet noodzakelijkerwijs meer op hun gemak voelen met technologie naarmate deze langer in ons dagelijks leven bestaat. , wat vooral geldt voor door AI aangedreven services.
AI is een krachtig hulpmiddel geworden voor commerciële ervaringen, zoals chatbots, productaanbevelingen, gesproken zoekopdrachten en andere vormen van personalisatie. Maar veel consumenten vertrouwen er niet op dat AI-diensten hun gegevens op verantwoorde wijze gebruiken en opslaan, en het leidt vaak tot wantrouwen in AI-tools die bedoeld zijn om de gebruikerservaring te verbeteren.
De meest voorkomende obstakels voor het winnen van vertrouwen met de AI-aangedreven ervaringen van een merk zijn:
Een gebrek aan transparantie over hoe consumentengegevens werden gebruikt om aanbevelingen te doen
Geen passende verwachtingen scheppen voor de beperkingen van de technologie
Gebruikers niet toestaan om hun AI-ervaringen gaandeweg aan te passen
Om deze obstakels voor uw door AI aangedreven services te overwinnen, volgen hier de drie beste manieren om vertrouwen op te bouwen bij consumenten:
1. Valideer je aanbeveling met een “waarom”
Zoals hierboven vermeld, kan het voor consumenten eng lijken als een door AI aangedreven dienst zonder enige uitleg producten op een e-commercesite aanbeveelt. Als de grondgedachte achter een bepaalde AI-voorspelling onbekend of te ingewikkeld is, vormt dit een belemmering voor het opbouwen van vertrouwen. Richt u in plaats daarvan alleen op het uitleggen van de aspecten die van invloed zijn op de gebruiker en zijn besluitvorming.
Dit kan meestal worden gedaan door:
ADVERTENTIE
De gegevensbron articuleren – vertel de websitegebruiker precies hoe u zijn gegevens hebt verkregen. Als de gebruiker bijvoorbeeld eerder een account op de e-commercewebsite heeft gemaakt, beschikt u over het e-mailadres en de voorkeuren die zij hebben gedeeld bij het aanmelden.
De verklaring koppelen aan het eerdere gedrag van de gebruiker — Zodra de gebruiker weet hoe u zijn informatie kunt verzamelen en opslaan, vertelt u hem welk gedrag heeft geleid tot de door AI aangedreven aanbeveling(en), zoals eerdere aankopen of opgeslagen producten.
Accounting voor situationele belangen – Stel verwachtingen voor hoe nauwkeurig of onnauwkeurig een voorspelling zou kunnen zijn. Als uw e-commerce website bijvoorbeeld voorspelt wanneer een artikel bij de klant aankomt, kunt u delen welke variabelen de uitkomst kunnen veranderen.
In het volgende gedeelte zullen we meer vertellen over hoe u verwachtingen kunt scheppen voor websitegebruikers.
2. Zorg voor een onboarding-ervaring voor gebruikers
Als gebruikers niet begrijpen hoe AI-aangedreven services hun ervaring kunnen ondersteunen, begrijpen ze vaak ook niet de beperkingen van de AI waarmee ze communiceren. Een onboarding-ervaring is een manier om uit te zoeken hoe de AI van uw merk gebruikers ondersteunt en welke obstakels het de gebruiker kan helpen overwinnen. Op die manier verwacht de gebruiker niet iets meer dan waar de AI toe in staat is. Een onboarding-ervaring kan bestaan uit pop-up welkomstdia’s wanneer gebruikers de service voor het eerst starten, of inline tooltips of video’s wanneer gebruikers de AI-aangedreven service gebruiken. Het biedt gebruikers advies over hoe ze de AI-ondersteunde service het beste kunnen gebruiken zonder dat ze zich overweldigd voelen door een nieuwe technologie.
Binnen je onboarding-ervaring moet je alles uitleggen waar we het in het eerste deel over hebben gehad. Krijg inzicht in hoe gegevens van websitegebruikers worden verzameld en leg uit wat de AI wel en niet met die gegevens kan doen.
Omdat sommige aspecten van AI onvoorspelbaar van aard zijn, zouden merken interactieve begeleiding in meerdere stappen moeten omarmen in plaats van de informatie-intensieve onboarding die we nu zien. Laat gebruikers desgewenst een hele reeks doorlopen of krijg antwoord op een simpele eenmalige vraag. En dit leidt tot ons laatste punt, over het geven van controle aan de gebruiker over zijn AI-aangedreven ervaring.
3. Sta doorlopende gebruikersaanpassingen toe
AI-aangedreven ervaringen moeten gebruikersgericht zijn. Ervaringen worden immers gebouwd in het voordeel van de gebruiker. Een van de beste manieren om prioriteit te geven aan de voorkeuren en behoeften van gebruikers, is door de gebruiker de mogelijkheid te geven om zijn ervaring met de door AI aangedreven services vorm te geven.